Serviço: o que esperar?

O que esperar dos serviços?

por David Vieira

Existe uma máxima que diz:       O cliente tem sempre razão!

A razão é relativa e esta máxima ganha força quando pensamos que o cliente no momento da compra do serviço não tem "claro", não sabe o que esta comprando. 

Existe aquele cliente que se utiliza de um contrato mau escrito para se beneficiar, como também existe aquele fornecedor que se utiliza do mesmo contrato pra não entregar aquilo que foi vendido...

Temos inúmeros exemplos de serviços com falta de clareza.

Por exemplo:   

Contrato com SLA.   Quantos clientes não sabem nem o que estão pedindo???

É tão fácil identificar isso.  Como?

Ainda na época da elaboração da proposta comercial e você pergunta ao cliente, o que ele espera quanto ao SLA, ele se restringe a dizer:     não temos nada, faça sua proposta...

E metodologias então?

Quantos clientes pedem o ITIL e não sabem nem pra que serve.  Mas querem estar na moda e pedem a implantação em dias, quer que seu fornecedor comece a atuar com o ITIL já a partir de sua entrada começando com a gerência de incidentes...

Quando chega a primeira mudança e se vai implementar o que esta acordado e o cliente se depara com as autorizações, verificações e prazos, tudo aquilo que ele disse que queria e esperava.   É tão comum o ITIL morrer nessa hora.


"Faça a mudança o servidor e faça isso agora, porque o diretor 'A'  esta esperando!"     Alguém ainda não ouviu isso alguma vez?

Quantos clientes pedem um gerente de projetos ou apenas que um projeto seja gerenciado/controlado conforme o PMI..  E quando vc apresenta o escopo, os riscos, as etapas, as responsabilidades ele olha pra você com aquela cara de quem não esta entendendo nada,  mas esta achando tudo lindo, tudo documentado e aceita tudo que vc esta dizendo... Você se compromete, como já é previsto no modelo a comunicar todo desvio relevante e a fazer as comunicações nos prazos definidos, explica que a mudança do escopo irá gerar nova apresentação de todos os pontos em função da mudança solicitada, inclusive do reflexo de tempo e financeiro no projeto em função do novo pedido e o gestor aceita..  Tudo é lindo..  

Uma hora depois da apresentação já vem a primeira mudança de escopo e a você pobre gerente de projetos cabe acatar e não esticar os prazos, a propósito, o prazo deverá ser reduzido em alguns dias ou meses sem que haja perda na qualidade e principalmente com a redução do custo equivalente, isso quando não pedem pra reduzir a equipe... 

O famoso "se vira!"          Alguém já viveu algo parecido?

Um outro exemplo e a simples comunicação interna por parte do cliente a seus clientes internos avisando das mudanças nos processos.  
É muito comum o cliente esperar que o fornecedor faça a comunicação, mas todos sabemos que esta precisa, obrigatoriamente, partir do contratante, é ele quem tem a força, pois afinal foi ele quem pediu que as mudanças fossem implementadas e é ele o patricunador de tudo.

Tem gerente TI de grandes empresas que até hoje não sabe definir o que seus clientes VIP´s esperam da área de tecnologia e pior, se escondem atrás do fornecedor, ou seja, não divulga as novas regras inclusive para os vips e é o primeiro a quebrar as regras que ele mesmo assinou pedindo que o vip A ou B ou C ou todos eles sejam atendidos imediatamente, ou seja, devemos parar tudo para atende-los... E no momento seguinte cobra o SLA daquele chamado que ele mesmo mandou não atender em detrimento ao VIP.

Hora o SLA é uma ferramenta do gerente de TI para seu marketing pessoal, hora é a ferramenta para cobrar do fornecedor, e por fim é o fato gerador nas constantes trocas de fornecedores pelo não cumprimento dos acordos contratuais.

Com isso muitos clientes foram prejudicados, não recebiam o que esperavam como resultado e igualmente muitos fornecedores tinham que arcar com custos operacionais não previstos porque não estava claro no contrato que as mudanças de escopo seriam de responsabilidade do gerador da mudança, seja cliente seja fornecedor...

Quantos projetos foram abandonados antes de sua conclusão por total insatisfação entre as partes, por pura falta de visão do serviço contratado, por pura falta de flexibilidade entre as partes.


Quantos fornecedores foram prejudicados, porque foram incapazes de demonstrar o óbvio, aquilo que sofriam como ingerência e que refletia diretamente no resultado, seja no resultado qualitativo, seja no resultado financeiro.  Lembrando que qualitativo esta diretamente relacionado aos SLAs e SLMs, real, tácito e os devidos desvios causados pelo ambiente.  Os planos de ação de correção e de melhoria com seus respectivos responsáveis e prazos.


Quantos de vocês tiveram o seu trabalho afetado diretamente por outra equipe que não respondia a sua gestão (equipes do cliente ou de terceiros) ?   Isso foi documentado?  Foi escalado em tempo hábil?   Não se esqueça, a qualidade do teu trabalho é tua responsabilidade, cobrar do cliente a ineficácia dele próprio ou de terceiros no momento da entrega, só mostra que você, assim como eles, não fez a lição de casa, não documentou e escalou na hora.  Então você fará parte das equipes que não realizaram.


Saber o que foi vendido, saber negociar as mudanças de escopo, saber documentar, saber escalar e ser proativo é tudo o que o cliente espera, pois se seu fornecedor é um recurso que o ajuda na administração, apontando com antecedência os problemas e desvios e sempre que possível apresentando as propostas de soluções, é o sonho de consumo de todo cliente.

Esta postura garante não só a continuidade e longevidade do contrato, mas alavanca novos negócios dentro deste cliente, porque haverá uma relação de confiança.  Igualmente poderá alavancar novos negocios junto aos parceiros, pois seu trabalho será reconhecido por todos.

Assim termino com a pergunta inicial e mais algumas:   

O que, você CLIENTE, esperar dos serviços contratados?

O que, você FORNECEDOR, esperar dos serviços vendidos?

O EQUILÍBRIO

Seu CLIENTE esta satisfeito?


Seus COLABORADORES estão satisfeitos?


Os INVESTIDORES estão satisfeitos?