Por que a satisfação do cliente raramente é medido, ou é avaliado de forma inadequada?
Será impressão minha ou a área de TI ainda tem muita dificuldade em trabalhar a satisfação dos clientes internos?
Será impressão minha ou a área de TI ainda tem muita dificuldade em trabalhar a satisfação dos clientes internos?
Tenho visto muitos “cases” onde as idéias, projetos ou ações visando melhorar a gestão dos serviços não saem do PowerPoint ou ficam no eterno gerúndio.
Pior ainda quando vejo discussão com o cliente se ele quer a entrega em Java, Asp, C# ou que o incidente está sendo tratado pela equipe do terceiro nível (mas não sabemos informar quando virá a solução e o problema é do terceiro nível, como se não fosse mais de TI).
Por que fazemos o Incident e Problem Mngt (no mínimo) e esquecemos da Gestão da Pesquisa de Satisfação (e respectivos KPIs) junto aos diversos níveis de clientes (Executivo, Key-User e usuário final)?
Alguém tem dúvida que os serviços melhorariam?
Se não temos os processos de gestão completos, recomendo aos líderes desenvolver/reforçar em seu time as habilidades de relacionamento humano, notoriamente EMPATIA , COMPROMETIMENTO, COMPARTILHAR INFORMAÇÕES e OUVIR ATENTAMENTE.
Sem querer dar tiro no próprio pé, muitos profissionais de TI são excelentes técnicos mas...
Percebi ao longo da jornada que muitas vezes o cliente não quer a solução “pra ontem”, mas quer sempre ATENÇÃO e INFORMAÇÃO DE A QUANTAS ANDA A SUA DEMANDA, ou seja, como está o seu ATENDIMENTO (=COMUNICAÇÃO).
A Qualidade segundo William Edwards Deming:
“Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia”.
“Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia”.
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