SLA no mundo corporativo

SLA (service-level agreement) é definido em várias empresas como um acordo da área com seus clientes internos com o objetivo final de atender às necessidades e os negócios da organização. Contudo, o SLA pode ser definido para todas as áreas da empresa e não somente ao T.I., como é mais comum acharmos sua aplicabilidade.


O SLA normalmente descreve os serviços de uma área e define atribuições às partes envolvidas no acordo.

Abrange também as negociações entre provedores de serviços e seus clientes para estabelecer contratos.

Para o bom andamento desse processo, existe o gerenciamento de nível de serviços (GNS) ou no ingles SLM (Service Level Management) que atua no controle dos números. O objetivo do gerenciamento é manter e melhorar a qualidade de um determinado serviço por meio de um ciclo constante de acordos, monitoração e comunicação a respeito do seu desempenho. Também conhecido como PDCA (Plan, Do, Check and Act) ou Planejando, Fazendo, Verificando e Agindo.
 
Também serve para estimular ações que visem a erradicar serviços de baixa qualidade – de forma alinhada ao negócio e a custos justificáveis.

Gerenciar o SLA é uma forma de melhorar o relacionamento da área com os seus clientes. Para cumprir os objetivos de SLA nas empresas, existem algumas responsabilidades no gerenciamento que são:

• Definir, documentar, acordar, monitorar, mensurar, reportar e revisar os níveis dos serviços da área;
• Estabelecer e melhorar continuamente a comunicação e o relacionamento com o negócio e clientes;
• Assegurar que sejam desenvolvidos níveis e metas para todos os serviços da área e que sejam mensuradas;
• Monitorar e melhorar a satisfação dos clientes em relação à qualidade dos serviços entregues;
• Assegurar que os clientes tenham expectativas alinhadas e sem ambiguidade em relação aos níveis de serviços que serão entregues.
• Efetuar mensurações dos níveis de serviços bem como melhorar os mesmos continuamente com custos justificáveis utilizando o PMS (Programa de Melhoria do Serviço), ou ainda os Planos de Melhoria Contínua.

Essas responsabilidades são seguidas por um grupo de documentos padronizados pelo conceito do ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

Tais como:

Requisições de nível de serviço (RNS)
Documentos que fornecem uma visão detalhada das necessidades dos clientes  e são usados para determinar, ajustar e renovar os serviços. Esses documentos podem servir como um modelo para o projeto de um serviço, com o ANS (Acordo de Nível de Serviço) correspondente, a ser assinado como um pedido de projeto.

• Acordo de nível de serviço (ANS)

Acordo formal entre Área e clientes que descreve os serviços da área, bem como as suas respectivas metas de nível de serviços, e especifica todas as responsabilidades de ambas as partes (Áreae cliente). Um único ANS poderá cobrir múltiplos serviços ou múltiplos clientes.

• ANS de múltiplos níveis

Nível corporativo: Abrange todas as questões genéricas do GNS apropriadas a todos os clientes da organização. Essas questões são menos voláteis e, portanto, necessitam de atualizações menos frequentes.
Nível do cliente: Cobre todas as questões do GNS relevantes para o  grupo de clientes em particular, independente do serviço utilizado.
Nível do serviço: Abrange todas as questões relevantes a um serviço específico, em relação ao grupo de clientes em particular (um para cada serviço coberto pelo ANS).

• Acordo de nível operacional

Documento formal que apóia o ANS, assinado com fornecedores internos (departamentos internos) que descreve o fornecimento de um ou mais serviços, bem como as respectivas metas de nível de serviços.

• Contrato

Documento formal que apóia o ANS, assinado com fornecedores externos (fornecedores) que descreve o fornecimento de um ou mais serviços bem como as respectivas metas de nível de serviços.



Toda esta matéria e muito explorada no mundo de serviços de T.I., mas podem ser aplicadas em qualquer área da empresa, basta que esta queira aolicar regras claras quanto aos serviços que vai entregar para seus clientes internos e externos.

Este assunto pode ser melhor explorado no conceito ITIL e Cobit.

fonte: Vários blogs e textos na Internet além do conhecimento próprio.

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