Fazer a diferença para quem presta serviços pode ser a unica saida para produtos que são comuns a todos os fornecedores.
Um exemplo fácil e prático disto é a famosa alocação de recursos ou como falamos no meio, o "Body Shop". Este é um modelo de venda simples onde o fornecedor precisa ter os recursos solicitados pelo cliente, mas todo ônus de gerenciamento destes recursos é do cliente que promoverá a distribuição das atividades. O que este cliente espera além disso?
Cada cliente tem sua caracteristica e tem sua necessidade expecífica, mas todos precisam de ajuda no gerenciamento destes recursos, principalmente quando estes serão usados em projetos de rollout, que geralmente tem uma data de começo e fim.
Imagine um fornecedor que além do recurso com preço competitivo, também oferte o gerenciamento básico destes recursos, não na atividade do projeto, mas na sua disponibilidade.
O fornecedor poderá antecipar problemas como faltas, atrazos, etc.. e poderá tomar ações rápidas, inclusive surpreendendo o cliente ligando pra ele antes que ele detecte a ausencia do recurso.
Você acha que este cliente irá brigar ou irá elogiar a proatividade?
Claro que só antecipar não é muito, o ideal é fazer tudo isso já com a informação da chegada do recurso que substituirá ao que faltou. E se isso não esta previsto no contrato, pelo menos com a informação de quando este recurso que faltou estará disponivel novamente.
É bom lembrar que cada caso é um caso.
Podemos afirmar que o cliente espera um diferencial além do serviço contratado e não querem pagar a mais por isso.
Este é um diferencial que poucas empresas que vendem "Body Shop" se atrevem a fazer, porque por mais simples que seja, tem custo, pois muitas atividades acontecem fora do horário comercial e precisam de pessoas pra esta gestão... Mas se olhamos pro resultado, é inevitavel que este diferencial será revertido em mais contratos e volume o que no fim acaba se justificando economicamente, mas, começa como investimento.
Com este exemplo imagino o que nossos clientes esperam de nossos serviços.
O que podemos fazer por nossos clientes?
Como aumentar a qualidade sem aumentar o custo final?
Existem inumeras atividades que já são praticadas hoje no mercado que nasceram da simples observação daquilo que nossos clientes esperam de nós.
Nunca a analise, o planejamento, a execução e verificação dos resultados foi tão usado como ferramenta de vendas, pois até então usavamos apenas ou mais facilmente como ferramenta de melhoria continua em processos operacionais, o famoso PDCA.
O diferencial de hoje uma vez implementado, precisa ser melhorado, afinal, seremos copiados tão rápido quanto os filmes piratas entram no mercado antes de sairem no cimena. A novidade de hoje será o comodite de amanhã, porque os clientes passarão a exigir de seus fornecedores.
Para melhorar o processo é simples, mas precisa de três coisas básicas:
1º) Disposição dos empresários e de seu corpo diretivo e gerencial a mudanças;
Um exemplo fácil e prático disto é a famosa alocação de recursos ou como falamos no meio, o "Body Shop". Este é um modelo de venda simples onde o fornecedor precisa ter os recursos solicitados pelo cliente, mas todo ônus de gerenciamento destes recursos é do cliente que promoverá a distribuição das atividades. O que este cliente espera além disso?
Cada cliente tem sua caracteristica e tem sua necessidade expecífica, mas todos precisam de ajuda no gerenciamento destes recursos, principalmente quando estes serão usados em projetos de rollout, que geralmente tem uma data de começo e fim.
Imagine um fornecedor que além do recurso com preço competitivo, também oferte o gerenciamento básico destes recursos, não na atividade do projeto, mas na sua disponibilidade.
O fornecedor poderá antecipar problemas como faltas, atrazos, etc.. e poderá tomar ações rápidas, inclusive surpreendendo o cliente ligando pra ele antes que ele detecte a ausencia do recurso.
Você acha que este cliente irá brigar ou irá elogiar a proatividade?
Claro que só antecipar não é muito, o ideal é fazer tudo isso já com a informação da chegada do recurso que substituirá ao que faltou. E se isso não esta previsto no contrato, pelo menos com a informação de quando este recurso que faltou estará disponivel novamente.
É bom lembrar que cada caso é um caso.
Podemos afirmar que o cliente espera um diferencial além do serviço contratado e não querem pagar a mais por isso.
Este é um diferencial que poucas empresas que vendem "Body Shop" se atrevem a fazer, porque por mais simples que seja, tem custo, pois muitas atividades acontecem fora do horário comercial e precisam de pessoas pra esta gestão... Mas se olhamos pro resultado, é inevitavel que este diferencial será revertido em mais contratos e volume o que no fim acaba se justificando economicamente, mas, começa como investimento.
Com este exemplo imagino o que nossos clientes esperam de nossos serviços.
O que podemos fazer por nossos clientes?
Como aumentar a qualidade sem aumentar o custo final?
Existem inumeras atividades que já são praticadas hoje no mercado que nasceram da simples observação daquilo que nossos clientes esperam de nós.
Nunca a analise, o planejamento, a execução e verificação dos resultados foi tão usado como ferramenta de vendas, pois até então usavamos apenas ou mais facilmente como ferramenta de melhoria continua em processos operacionais, o famoso PDCA.
O diferencial de hoje uma vez implementado, precisa ser melhorado, afinal, seremos copiados tão rápido quanto os filmes piratas entram no mercado antes de sairem no cimena. A novidade de hoje será o comodite de amanhã, porque os clientes passarão a exigir de seus fornecedores.
Para melhorar o processo é simples, mas precisa de três coisas básicas:
1º) Disposição dos empresários e de seu corpo diretivo e gerencial a mudanças;
2º) Ousadia, colocar-se no lugar do cliente identificando o que precisam;
3º) Processos, melhorar os processos internos sem aumentar os custos operacionais.
Claro que muitos outros pontos são importantes, mas toda empresa que tem em seus membros, o espirito empreendedor, fica menos dificil buscar e identificar os diferenciais e com isso se destacar nos serviços.
O custo beneficio em se destacar na prestação de serviços será recompensado na geração de novos negócios seja no mesmo produto, seja na venda de outros produtos onde a competencia no gerenciamento será na totalidade de responsabilidade do fornecedor.
3º) Processos, melhorar os processos internos sem aumentar os custos operacionais.
Claro que muitos outros pontos são importantes, mas toda empresa que tem em seus membros, o espirito empreendedor, fica menos dificil buscar e identificar os diferenciais e com isso se destacar nos serviços.
O custo beneficio em se destacar na prestação de serviços será recompensado na geração de novos negócios seja no mesmo produto, seja na venda de outros produtos onde a competencia no gerenciamento será na totalidade de responsabilidade do fornecedor.
By David Vieira
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